Foire aux questions
- Qu'est-ce que l'approche Multiplier les commandes de FTD ?
- Multiplier les commandes designe une sequence d'actions qu'un fleuriste membre FTD peut suivre pour rehausser la satisfaction de sa clientele et attirer plus de commandes FTD.com vers sa boutique.
- Quelles actions peuvent aider un fleuriste a Multiplier les commandes ?
- Nous savons que si un fleuriste suit les recommandations pour Multiplier les commandes, il optimisera ses probabilites de recevoir des commandes FTD.com tout en rehaussant la satisfaction de ses clients. Pour Multiplier les commandes, un fleuriste doit :
- posseder un dispositif de reception des commandes Mercury, le mettre sous tension et s'assurer d'accepter les commandes ;
- gerer ses aires de livraison, codes postaux desservis et heures limites dans le repertoire FTD ;
- acheter des produits codifies pour les fetes et les jours reguliers.
Une fois qu'il est etabli qu'un fleuriste est eligible a recevoir une commande en fonction des recommandations enumerees ci-haut, l'etape suivante consiste a se pencher sur la cote de performance du fleuriste en matiere d'execution des commandes. Cette cote contribue a Multiplier les commandes. La cote d'un fleuriste FTD est composee de :- sa cote de qualite ; et
- de son taux de refus.
- Pourquoi la cote de performance fait-elle partie de l'approche Multiplier les commandes ?
- La satisfaction du client est primordiale pour FTD. Un client satisfait de la livraison de sa commande florale sera plus enclin a acheter des fleurs de nouveau, ce qui profite au fleuriste FTD, au consommateur/recipiendaire et a FTD. Notre but est de confier la bonne commande au bon fleuriste au bon moment pour garantir les chances de livraison.
Les facteurs cles dans l'evaluation de la satisfaction du consommateur comprennent la qualite des fleurs et du design, la valeur percue de l'arrangement, la fidelite de l'arrangement par rapport a l'article commande (sans substitutions) et une livraison rapide. Tous ces facteurs sont incorpores soit dans la cote de qualite ou dans le taux de refus. - Qu'est-ce que la cote de qualite ?
- Le calcul de la cote de qualite d'un fleuriste FTD s'effectue a partir des donnees quantitatives relatives aux commandes. Une cote de qualite elevee est le gage d'une bonne gestion des commandes et de satisfaction de la clientele.
La cote de qualite est calculee en additionnant les frais du Programme de gestion des delais de reponse a la valeur des remboursements FTD.com et en divisant par la valeur totale en dollars des commandes de fleuriste a fleuriste executees additionnees de la valeur totale en dollars des commandes FTD.com executees.
Pour en savoir davantage sur la cote de qualite. - Quelle cote de qualite est necessaire pour optimiser la possibilite de commandes ?
- L'objectif est d'atteindre une cote de qualite de 98 % ou mieux pour voir ses chances de recevoir plus de commandes augmenter. Les fleuristes qui obtiennent une cote de qualite de 98 % ou plus ont des clients tres satisfaits. Une telle cote signifie que deux pour cent ou moins des commandes ont connu des problemes de qualite.
- Qu'est-ce que le taux de refus ?
- Le taux de refus indique la frequence a laquelle un fleuriste FTD refuse les commandes. FTD prend en compte le taux de refus parce que les commandes refusees menent souvent a une non-livraison ou a un retard de livraison qui peut entrainer l'insatisfaction du client.
Le taux de refus se calcule en divisant le nombre de commandes refusees par le nombre de commandes FTD.com recues.
Le taux de refus mesure deux types d'action d'un fleuriste :- La premiere action consiste a rejeter (REJ) une commande.
- La seconde action est provoquee par une question d'un fleuriste (ASK), ce qui entraine une annulation automatique dans le systeme Mercury. Par exemple, si un fleuriste demande s'il est possible de substituer un contenant codifie, le systeme annulera automatiquement la commande (CAN) parce que ce type de substitution n'est pas permis. D'autres types de questions peuvent entrainer l'annulation automatique d'une commande comme demander des fonds additionnels, ne pas avoir en main les produits frais ou poser des questions quant a l'aire de livraison ou a l'heure prevue pour une livraison.
- Un agent du service a la clientele peut aussi annuler manuellement (CAN) une commande si un fleuriste n'est pas capable de la livrer.
- Quel taux de refus peut aider a multiplier les commandes ?
- Le but est d'atteindre un taux de refus de 4 % ou moins pour ameliorer ses chances de recevoir des commandes. Les fleuristes qui affichent un taux de refus de 4 % ou moins acceptent la majorite des commandes recues par l'entremise de FTD.com des qu'elles sont transmises par le systeme Mercury et limitent le nombre de messages ASK relies aux fonds additionnels, aux substitutions, aux livraisons, etc.
- Comment ameliorer sa cote de qualite ?
- La cote de qualite comprend deux variables : la Politique de gestion des delais de reponse et les remboursements de commandes FTD.com.
La gestion des delais de reponses peut etre amelioree en s'assurant que tous les employes de la boutique comprennent les lignes directrices du programme et contribuent a l'amelioration du processus de gestion des commandes. Par exemple, tous les employes autorises a prendre des commandes a partir du systeme Mercury devraient savoir qu'en vertu du programme de gestion des delais de reponse, il faut rejeter une commande dans un delai de deux heures si elle ne peut etre executee comme le client le souhaite. De plus, il est crucial qu'une commande soit livree a temps, le jour prevu et que le fleuriste communique avec FTD en cas de probleme.
Un remboursement FTD.com est une tentative de trouver une resolution satisfaisante pour le client. D'abord et avant tout, il faut trouver la source d'insatisfaction du client (valeur, qualite du produit, substitutions, etc.). Le meilleur moyen de reduire le nombre de remboursements FTD.com est d'executer la commande en respectant les directives de la recette, de respecter les regles de soins et de manutention des fleurs pour assurer la fraicheur des produits et de respecter la politique de substitution FTD quand cela est necessaire. - Comment ameliorer son taux de refus ?
- Il est possible d'ameliorer son taux de refus en faisant attention aux points suivants :
- Definissez correctement votre aire de livraison.
- Assurez-vous que le repertoire FTD indique les codes postaux et les heures limites corrects pour votre entreprise. Les heures limites sont 11 h et 14 h pour les livraisons le meme jour.
- Familiarisez-vous avec la politique de substitution de FTD.
- Mettez les directives en application quand vous prenez des decisions en matiere de substitution afin d'aider a reduire le nombre de message ASK. Consultez la politique de substitution de FTD ici .
- Gerez votre inventaire de produits frais et d'accessoires afin d'etre pret a executer les commandes recues.
- Contactez distributiongroup@ftdi.com ou envoyez un message GEN au 90-0075AA pour retirer temporairement un code si vous etes en rupture de stock d'un contenant.
- Ne demandez pas de fonds additionnels.
- En definissant correctement votre aire de livraison dans le repertoire FTD, vous reduirez la principale cause de demandes de fonds additionnels.
- evitez d'envoyer des messages ASK dans le systeme Mercury pour obtenir des concessions relatives a tout critere enumere ci-haut.
- Definissez correctement votre aire de livraison.
- Ou peut-on trouver sa cote de qualite et son taux de refus ?
- Il n'est pas possible actuellement de consulter sa cote de qualite ni son taux de refus pour un fleuriste. Dans l'avenir, les fleuristes pourront suivre ces resultats dans FTDi.com. Entre-temps, un representant des services de qualite FTD peut vous aider et tous les fleuristes FTD sont encourages a envoyer un message a qsr@FTDi.com pour demander une evaluation de qualite complete.
- L'approche Multiplier les commandes concerne-t-elle toutes les commandes FTD ?
- Non, seules les commandes recues par l'entremise de FTD.com sont affectees par l'approche Multiplier les commandes.
- Si un fleuriste ameliore la qualite de son service et accepte plus de commandes, combien de temps faut-il pour que ces changements se refletent dans sa cote de qualite et son taux de refus ?
- Les donnees sur la qualite et les refus sont calculees mensuellement.
- Comment les fleuristes qui ne recoivent mensuellement que quelques commandes de FTD.com peuvent-ils eviter que les refus de commande aient des consequences negatives sur leur taux de refus ?
- Les fleuristes a faible debit de commandes, qui sont par exemple des membres Coverage ou Small Town ne subiront pas d'effets negatifs tant et aussi longtemps que leur boutique peut recevoir les commandes en se servant du systeme Mercury, qu'ils definissent correctement leur aire de livraison et qu'ils achetent des contenants codifies.
- Comment un fleuriste peut-il en apprendre davantage sur les moyens d'ameliorer ses procedes ou consulter sa cote de qualite ou son taux de refus ?
- Le fleuriste FTD peut envoyer un message a qsr@FTDi.com pour planifier une revision complete avec un representant des services de la qualite FTD.
April 2017